Проблемы автоматизации в аптечном бизнесе и пути их решения

Автор: Капуста Ю.Б., компания IBS.

Статья содержит полезную информацию о всех аспектах автоматизации деятельности организаций, занимающихся оптовой и розничной торговлей медикаментами (аптеки и аптечные сети, склады, дистрибьюторские компании). Приведены важные критерии выбора и параметры качества программного обеспечения, а также наиболее часто возникающие вопросы на этапах внедрения и последующей эксплуатации учётных систем.

  1. I.  Основные проблемы, решаемые при автоматизации в аптечном бизнесе

    1. 1.1.  Управление ассортиментом

      Основная цель - поддержание в аптеке ассортимента, максимально выгодного с точки зрения получения максимальной прибыли, удовлетворения спроса и привлечения клиентов в аптеку.

      Задачи:

      1. изучение потребительского спроса (не только на основании статистического анализа продаж, но и с фиксацией неудовлетворенных обращений покупателей);
      2. анализ ассортимента на предмет доходности и оборачиваемости с различными уровнями детализации с целью выявления наиболее выгодных с точки зрения бизнеса товарных групп и отдельных товаров внутри групп.
    2. 1.2.  Управление товарными запасами

      Основная цель - поддержание оптимальных складских запасов.

      Задачи:

      1. корректное определение товарной потребности на основании статистических данных о движении в аптеке;
      2. своевременное формирование заказа на поставку товаров с целью недопущения дефицита товаров на складе;
      3. выявление невостребованных товаров, товаров с завышенными остатками и низкой оборачиваемостью;
      4. интеграция с существующими электронными системами заказов (ЛИКИС, Морион и т.п.);
      5. контроль исполнения заказов:
        • сроки поставки,
        • соответствие поставленного ассортимента заказанному,
        • соответствие реальных цен заявленным на момент заказа.
    3. 1.3.  Организация качественного и быстрого обслуживания покупателей

      Основная цель - увеличить объемы продаж за счет ускорения и упрощения процесса принятия решения покупателем и процесса продажи первостольником.

      Задачи:

      1. обеспечение максимальной информативности рабочего места первостольника:
        • простое и быстрое (нажатием нескольких клавиш) получение информации о наличии и стоимости медикаментов в торговом зале, на складе (складах), а также в других аптеках, входящих в данную аптечную сеть;
        • поиск препаратов по наименованию, штрих-коду, внутреннему коду, серии, производителю или торговой марке, действующему веществу, по показаниям к применению (напр., средства от головной боли, для лечения простуды и т.д.);
        • быстрое получение требуемой информации о препарате, интересующем покупателя (показания к применению, действие, дозировка, противопоказания и побочные эффекты);
        • поиск аналогов данного препарата (препараты с тем же действующим веществом, либо обладающие сходным действием и показаниями к применению);
        • получение первостольником "подсказок" о необходимости активного предложения покупателю тех или иных товаров (например, если клиент приобретает растворы для внутривенных инфузий, ему необходимо предложить приобрести систему для инфузии, при продаже антибиотиков - предложить препараты для нормализации микрофлоры и т.п.);
      2. борьба с очередями за счет одновременного обслуживания нескольких покупателей на одном рабочем месте и максимального сокращения общего времени обслуживания (например, во время "сборки" товаров, заказанного одним покупателем, первостольник может обслуживать следующего);
      3. обеспечение надежности работы программного обеспечения на рабочем месте первостольника даже в экстремальных условиях (сбой электропитания, "зависание" компьютера и т.п.);
      4. одновременное использование разнообразных технических средств (фискальные и нефискальные принтеры, сканеры штрих-кодов и магнитных карт, сенсорные мониторы, денежные ящики и т.д.).
    4. 1.4.  Управление взаимодействием с клиентами

      Основная цель - увеличить объем продаж за счет эффективного привлечения и удержания клиентов.

      Задачи:

      1. организация системы сбора информации о клиентах - например, в виде именных пластиковых карт;
      2. внедрение систем лояльности (накопительных или ненакопительных дисконтных систем, бонусных систем);
      3. "сквозной" характер систем лояльности при их применении в сети аптек;
      4. работа со специфическими категориями граждан (дисконтные программы для пенсионеров, инвалидов, беременных и т.д.);
      5. привлечение клиентов за счет сотрудничества со страховыми компаниями, медицинскими учреждениями и врачами:
        • премирование врачей в зависимости от объемов продаж по выданным ими рецептам;
        • обслуживание застрахованных лиц с максимально простым процессом продажи и учетом взаиморасчетов со страховыми компаниями.
    5. 1.5.  Решение специфических задач, связанных с государственным регулированием оборота медикаментов

      Основная цель - обеспечить качественное и безопасное обслуживание клиентов и избежать штрафных санкций со стороны контролирующих органов.

      Задачи:

      1. учет медикаментов по сериями;
      2. учет сертификатов качества и прочей сопроводительной документации;
      3. контроль сроков годности медикаментов;
      4. учет цен производителей, работа с фиксированной наценкой или фиксированной отпускной ценой;
      5. ведение различных списков (жизненно-важные медикаменты, списки фальсифицированных или некачественных серий и т.п.).
    6. 1.6.  Минимизация финансовых, организационных и трудовых затрат, связанных с автоматизацией

      Основная цель - минимизировать затраты на автоматизацию при условии успешного решения всех поставленных задач.

      Задачи:

      1. минимизировать ручную работу по вводу первичных данных в информационную систему:
        • организация импорта-экспорта электронных накладных поставщиков с поддержкой различных форматов обмена данными;
        • импорт-экспорт прайс-листов поставщиков;
        • импорт-экспорт данных для работы с электронными системами заказов;
      2. снизить требования к квалификации и количеству персонала аптек за счет:
        • упрощения процессов работы пользователей с информационной системой на рабочем месте первостольника, провизора, заведующего аптекой;
        • максимально возможной автоматизации определения товарной потребности и принятия решений о заказе (пользователь только просматривает и при необходимости корректирует предлагаемый системой список, что изначально исключает грубые ошибки, допускаемые человеком);
      3. при автоматизации аптечной сети сконцентрировать все процессы, связанные с аналитикой и принятием управленческих решений (заказ товаров, ценообразование, анализ товарооборота) в одном или нескольких местах (центральный офис, крупные аптеки), для чего необходимо:
        • обеспечить оперативное получение центрами принятия решений информации о работе периферийных точек (продажи, остатки, дефектура), желательно в режиме реального времени;
        • организовать эффективный обмен электронными документами и данными (заказы, переоценки, приходные накладные, накладные на перемещение могут передаваться как из центра на периферию, так и с периферии в центр);
        • снизить зависимость от качества и стабильности каналов связи между точками и центром, в идеале - исключить необходимость ручного обслуживания системы обмена информацией, передача информации должна возобновляться автоматически сразу же после восстановления связи;
      4. уменьшить затраты на приобретение и ремонт компьютерного оборудования, а также на услуги связи за счет выбора эффективной информационной системы, не обладающей завышенными требованиями к оборудованию и каналам связи;
      5. максимально уменьшить вероятность вынужденных остановок бизнеса из-за проблем с автоматизацией (повреждение или потеря данных, сбои в программном обеспечении или оборудовании, обрывы связи и т.п.).
  2. II.  Проблема выбора поставщика ПО и услуг автоматизации

    1. 2.1.  Выбор поставщика ПО

      На рынке программного обеспечения существует огромное разнообразие продуктов для автоматизации в аптечном бизнесе. Довольно часто встречаются следующие две разновидности производителей ПО для автоматизации аптек:

      1. имеющие опыт работы в сфере автоматизации оптовой и розничной торговли:
        • с одной стороны, решали схожие задачи при автоматизации супермаркетов и / или оптовых складов;
        • с другой стороны, не все закономерности и правила автоматизации супермаркетов и складов применимы в аптечном бизнесе, и не все поставщики ПО это понимают;
        • не всегда глубоко вникают в специфику фармбизнеса;
      2. производители, связанные с крупными фармкомпаниями, либо продукты, "выросшие" из небольших систем для автоматизации аптек:
        • изначально хорошо владеют спецификой фармбизнеса;
        • не всегда обладают необходимым опытом автоматизации в оптовой и розничной торговле;
        • зачастую не имеют представлений об особенностях работы с высоконагруженными системами, что характерно для розничной торговли, о работе с большими объемами информации;
        • не владеют целостным видением автоматизации управленческого учета на предприятии;
        • часто характеризуются низкой профессиональной подготовкой технических специалистов.

      Исходя из этого, оптимальный вариант - сотрудничество между специализированной компанией-разработчиком ПО, имеющей большой опыт автоматизации в торговле (включая фарм-бизнес), с фармкомпанией или консалтинговой компанией, работающей в сфере фармбизнеса.

    2. 2.2.  Важность комплексных услуг автоматизации

      Довольно распространенная ошибка при автоматизации фармбизнеса - подход по принципу поиска идеального программного продукта и незаслуженно низкое внимание к организации, которая будет осуществлять внедрение данного продукта и послегарантийную техническую поддержку.

      Под внедрением следует понимать комплекс работ, в идеале включающий в себя:

      1. анализ бизнес-процессов предприятия и поиск путей их оптимизации;
      2. детальная проработка отражения бизнес-процессов во внедряемой информационной системе (программном продукте);
      3. проработка необходимых форм отчетности как для рядовых исполнителей, так и для сотрудников, занимающихся аналитической работой и принимающих управленческие решения;
      4. выбор оптимального по соотношению цена-качество оборудования и каналов связи;
      5. настройка и тестирование серверного оборудования, рабочих станций, каналов связи;
      6. инсталляция и настройка информационной системы (программного продукта);
      7. предварительная "прогонка" всех бизнес-процессов в тестовом режиме, позволяющая выявить недостатки в выбранной схеме и своевременно устранить их;
      8. обучение всех сотрудников, которые будут работать с информационной системой, с обязательным контролем их знаний и практических навыков;
      9. организация специалистами внедряющей организации поддержки запуска объекта и проведение комплекса пуско-наладочных работ;
      10. эксплуатация системы в течение гарантийного срока под надзором специалистов внедряющей организации с устранением обнаруженных ошибок или недостатков.

      Послегарантийная техническая поддержка включает в себя:

      1. возможность оперативного решения возникающих вопросов либо проблем с эксплуатацией информационной системой в заранее оговоренные сжатые сроки;
      2. возможность обучения новых пользователей;
      3. оперативное реагирование в экстренных случаях.

      Таким образом, успех автоматизации зависит от качества внедрения и поддержки не меньше, а зачастую и существенно больше, чем от правильности выбора программного продукта. Опытный специалист, знающий сильные и слабые стороны внедряемого ПО, способен обеспечить хороший результат внедрения любого программного продукта более-менее приемлемого качества, с которым он работает. С другой стороны, дилетантский подход к внедрению сводит "на нет" преимущества самого лучшего и дорогого программного продукта.

      Итак, решая задачу автоматизации аптечного бизнеса, следует в первую очередь искать не программный продукт, а поставщика комплексного решения, который обеспечит автоматизацию управленческого учета "под ключ".

    3. 2.3.  Влияние отношений между разработчиками ПО и его продавцами (внедренцами) на результат автоматизации бизнеса

      Как было показано в предыдущем разделе, для решения задачи автоматизации бизнеса лучше всего обращаться к поставщикам комплексных решений, включающих в себя не только программное обеспечение, но и его внедрение.

      Компании, оказывающие подобные услуги, следует разделить на несколько категорий.

      1. Разработчики ПО, имеющие в своей структуре подразделения, занимающиеся внедрением и технической поддержкой.

        Преимущества данного варианта:

        • как правило, высокая квалификация специалистов, занимающихся внедрением и технической поддержкой;
        • возможность быстрого устранения выявленных ошибок в программном продукте, а также внесения в него изменений (улучшений) по пожеланию заказчика.

        Основной недостаток компаний такого рода - как правило, они небольшие и действуют в рамках одного города или региона, существует риск закрытия фирмы с прекращением поддержки клиентов.

      2. Компании-интеграторы, имеющие партнерские отношения с производителем ПО.

        Основное преимущество работы с такими компаниями заключается в том, что они, как правило, используют хорошо зарекомендовавшие себя программные продукты известных брендов.

        Недостатки:

        • зачастую недостаточная квалификация специалистов внедрения и техподдержки;
        • зачастую предлагают клиенту ПО, проверенное ими на предыдущих внедрениях, не учитывая специфику нового клиента, неохотно идут на внедрение нового ПО, удовлетворяющего требованиям заказчика;
        • недостаточное знание специалистами специфики предлагаемого ПО, что приводит к недостаточному использованию потенциальных возможностей ПО с одной стороны и к неумению избежать типичных проблем с данным продуктом с другой;
        • повсеместное внедрение типовых решений без учета специфики бизнеса заказчика с целью экономии собственных средств и ресурсов;
        • невозможность (либо сложность и длительность) устранения ошибок в программном продукте, а также внесения изменений по предложениям конкрентного заказчика, обусловленная недостаточно тесной связью интегратора с разработчиками.
      3. Компании, для которых продажа и внедрение ПО являются "побочным" бизнесом (например, поставщики компьютерного и торгового оборудования).

        Преимущества и недостатки в данном случае те же, что и в предыдущем варианте, но связь с разработчиками и квалификация сотрудников в данном случае еще ниже.

        Таким образом, в качестве оптимального поставщика услуг автоматизации "под ключ" можно рекомендовать либо достаточно известного разработчика ПО, имеющего большой круг клиентов и оказывающего услуги внедрения самостоятельно, либо компанию-интегратора, имеющую тесные отношения с разработчиком ПО и, что особенно важно, способную влиять на разработчика в интересах клиента (устранение ошибок, внесение изменений и т.п.).

    4. 2.4.  Развитие существующей информационной системы

      Чтобы сохранять конкурентоспособность в быстро меняющихся условиях современной бизнес-среды, следует уделять должное внимание развитию и модернизации используемой информационной системы (программного продукта).

      Модернизация может заключаться в:

      • изменении применяемых схем автоматизации бизнес-процессов, что требует от применяемого ПО достаточно большой гибкости;
      • доработке форм отчетности и создании новых;
      • непосредственной переработке программного продукта с наращиванием функциональных возможностей.

      Если первые два варианта возможны без участия разработчика ПО и требуют лишь достаточной гибкости самого продукта, то последний вариант существенно сложнее.

      Некоторые разработчики программного обеспечения включают в свой продукт возможность его самостоятельной доработки силами заказчика. При выборе ПО следует обращать внимание не только на наличие такой возможности, но и на масштаб позволяемых доработок и на инструментарий, предлагаемый для этого разработчиком. Некоторые разработчики включают в состав программного продукта полноценную среду разработки, позволяющую вносить любые изменения в существующий функционал либо расширять его практически неограниченно.

      Другие же предлагают только возможность ограниченного влияния на интерфейс программы, в крайнем случае - возможность добавлять в существующие документы и справочники системы дополнительные атрибуты и вносить незначительные коррективы в уже существующие возможности.

      Другой путь модернизации используемого программного продукта - обращение за помощью к его разработчику. Преимущества данного способа очевидны:

      • отсутствие необходимости иметь собственный штат квалифицированных технических специалистов;
      • высокое качество производимых работ и достижение ожидаемого результата.

      Однако, далеко не все разработчики вносят изменения в производимый ими продукт по желанию клиентов. При проведении переговоров с возможным поставщиком ПО на это следует обратить особое внимание.

      Оптимальный вариант - это разработчик, который производит систематическую работу по сбору и анализу пожеланий клиентов, и включает эти пожелания в обновления программного продукта. Обновления могут предоставляться бесплатно либо за определенную сумму - это тоже следует выяснить при выборе ПО.

    5. 2.5.  Взаимодействие приобретаемого продукта с системным ПО

      При выборе информационной системы следует учитывать ее взаимодействие с операционной системой, СУБД и прочим ПО. При этом нужно обратить внимание как на стоимость дополнительного программного обеспечения, так и на его надежность, а также на простоту его обслуживания и доступность соответствующих специалистов.

      Оптимальный вариант — использовать для автоматизации учета программный продукт, работающий на системном ПО известных производителей, достаточно распространенном и легко поддерживаемом.

  3. III.  Заключение

    Грамотно выполненная автоматизация фармбизнеса, как правило, дает ощутимые положительные результаты, выражающиеся как в прямом экономическом эффекте (увеличение объемов продаж, снижение затрат), так и в повышении управляемости бизнеса, прозрачности происходящих процессов, его инвестиционной привлекательности.

    С другой стороны, ошибки при выборе решений для автоматизации и их поставщиков приводят не только к прямым убыткам (затраты на приобретение ПО, услуги внедрения), но и к увеличению косвенных затрат, снижению управляемости бизнесом, процветанию злоупотреблений на местах.

    И, наконец, самое важное, что следует помнить: результат автоматизации в первую очередь зависит от четкого видения заказчиком структуры своего бизнеса и понимания тех целей, которые планируется достигнуть.